Con chuột đứt đuôi

Ngày nọ, một khách hàng ăn mặc sang trọng, chỉnh tề đến cửa hàng máy tính để sửa chữa máy. Thiết bị mà ông ta mang đến sửa là một... con chuột. Một con chuột đơn giản, bình thường, màu trắng trắng, có 2 cái nút bấm – nút phải và nút trái – có một viên bi tròn tròn ở dưới bụng. Con chuột như thế này thị trường đang bán với giá khoảng 45 – 50 ngàn đồng!

Nhân viên cửa hàng sẽ ứng xử ra sao với trường hợp này?

Trường hợp 1:

Nhân viên Cu Lười ngoác miệng ra, nói: Chuột mà sửa làm gì chú ơi! Có đáng bao nhiêu tiền đâu mà phải sửa? Chú mua con chuột mới đi, có 50 ngàn đồng thôi mà!

Thế là Cu Lười không nhận sửa. Khách hàng cũng không chịu mua chuột mới, ôm con chuột hư đi chỗ khác.

Trường hợp 2:

Nhân viên Cu Lì niềm nở nhận con chuột hư từ tay khách hàng. Anh ta lúi húi kiểm tra, tháo bi ra vệ sinh sạch sẽ. Anh cẩn thận kiểm tra dây nối ở đít chuột (tức là... cái đuôi chuột ấy mà). Anh ta phát hiện thấy vài mối dây bị đứt. Thế là Cu Lì hì hục hàn lại các đầu dây bị đứt. Xong xuôi, Cu Lì cắm vào máy để kiểm tra xem chuột có hoạt động bình thường chưa.

Tốt (ít nhất là tốt tại thời điểm sửa xong, còn sau đó ra sao thì... có Trời biết!). Cu Lì vui vẻ giao trả chuột cho khách hàng và vui vẻ... tính tiền công. Biết tính bao nhiêu cho vừa nhỉ? Vì giá một con chuột mới chỉ có 45 ngàn. Thôi tính đại 20 ngàn tiền công vậy.

Khách hàng vui vẻ trả tiền, nhận chuột và ra về.

Trường hợp 3:

Nhân viên Cu Láo cũng niềm nở nhận chuột và bảo khách hàng: Anh đi đâu chơi chừng một tiếng để chờ tụi em sửa. Khi quay lại em sẽ giao chuột cho anh.

Khách hàng gửi lại con chuột và đi.

Cu Láo gỡ một con chuột đang chạy trong máy của mình ra, con này giống y chang con của khách hàng. Xong, anh ta lấy một con chuột mới toanh (giá 45 ngàn đồng) lắp lại vào máy mình.

Một tiếng sau, khách hàng trở lại. Cu Láo vui vẻ đưa con chuột vừa tháo trong máy của mình ra, đưa cho khách hàng, bảo: Em sửa xong rồi, gửi anh. Anh cho xin tiền công sửa chữa là... 50 ngàn.

Khách không phát hiện đó là con chuột khác, cũng không phát hiện rằng giá chuột mới chỉ có 45 ngàn, móc túi lấy 50 ngàn trả cho Cu Láo và mang chuột ra về. (50 ngàn có đáng là bao vì anh ta vừa uống cà phê cũng tốn hết gần cỡ đó tiền!).

Trường hợp 4:

Cu Lém cũng nhận chuột sửa chữa giống Cu Lì, nhưng khi giao lại cho khách hàng anh ta ứng xử có khác đi một chút. Anh ta bảo: Em sửa giúp anh thôi, không tính tiền. Nhưng con chuột này già quá, sắp die rồi, chắc anh cũng xài không được mấy bữa nữa. Thôi, anh cứ mang nó về, nhưng nên mua thêm một con chuột khác xơ-cua. Em giới thiệu anh loại chuột này xịn lắm, không xài bi, lại có thêm nút cuộn nữa. Có 150 ngàn thôi anh ạ.

Khách hàng cảm kích vì sự sửa “không công” của Cu Lém, và từ đó bị thuyết phục bởi sự giới thiệu của anh ta, nên vui vẻ móc túi ra 150 để mua thêm một con chuột xịn.

Thế là Cu Lém bán được một con chuột xịn, giá 150 ngàn đồng.

...

Bạn thấy đấy, cũng là dịch vụ sửa chữa, nhưng có nhiều cách ứng xử khác nhau. Nếu là khách hàng, bạn thích cách ứng xử của anh Cu nào? Nếu là ông chủ cửa hàng, bạn thích anh Cu nào? Và ngoài ra, bạn có biết thêm các ứng xử thứ 5, thứ 6 nào ngoài 4 cách nêu trên? Hãy kể cho tôi nghe với!

___

eChip 05/2006